مع تيسير الذكاء الاصطناعي لعمليات ملء النماذج وتقديم الشكاوى، تشهد الخدمات العامة حول العالم قفزات هائلة في عدد الطلبات والالتماسات الأخرى.
في المملكة المتحدة، تضاعفت الشكاوى المقدمة إلى أمين المظالم للإسكان أكثر من الضعف منذ إدخال ChatGPT، حيث ارتفعت من 2,600 شكوى في عام 2022 إلى ما يزيد قليلاً عن 7,000 شكوى العام الماضي. وشهد مكتب حماية المستهلك المالي (CFPB) في الولايات المتحدة نموًا بخمسة أضعاف في الشكاوى خلال الفترة نفسها. وكانت هناك قفزات مماثلة في الالتماسات القضائية البرازيلية والالتماسات البرلمانية الألمانية.
يتتبع الباحث كريس شميتز هذا الارتفاع كجزء من اتجاه أوسع أطلق عليه اسم "الفيضان الفاعل" (agentic flooding). وفي ورقة بحثية من المقرر تقديمها الشهر المقبل في مؤتمر أخلاقيات الذكاء الاصطناعي والمجتمع، ينظر شميتز في 84 حالة مختلفة من الفيضانات المحتملة عبر 11 ولاية قضائية، ليجد أدلة واسعة على أن أدوات الذكاء الاصطناعي تغير طريقة تفاعل الناس مع الخدمات العامة.
السؤال الأصعب هو ما يجب فعله استجابة لذلك. فبينما تكون بعض الطلبات الجديدة عدائية بشكل واضح، فإن البعض الآخر هو نتيجة لمقدمي طلبات شرعيين يستخدمون الذكاء الاصطناعي لتقديم مطالبات كان من الممكن التخلي عنها لولا ذلك. وبينما قد يرى البعض الطلبات الجديدة على أنها رسائل مزعجة مولدة بالذكاء الاصطناعي، يرى شميتز أنها فرصة نادرة لإعادة تشكيل الخدمات الاجتماعية لعصر الذكاء الاصطناعي.
نظر شميتز في خدمات تتراوح من طلبات الرعاية الاجتماعية إلى الطعون القضائية الرسمية، ولكن جميعها لديها خدمات عبر الإنترنت يمكن الوصول إليها بواسطة مساعد الذكاء الاصطناعي. (تستضاف مجموعة البيانات الكاملة هنا، للرجوع إليها.) لأسباب منهجية، تتوقف ورقة شميتز عن القول بأن الذكاء الاصطناعي يسبب بشكل مباشر هذا الارتفاع في عدد المتقدمين الجدد. ولكن معظم الحالات الـ 84 تتبع نفس المسار الأساسي، حيث كانت الطلبات ثابتة تقريبًا قبل عام 2022، ثم ارتفعت بسرعة متزايدة مع انتشار تقنية الذكاء الاصطناعي. والأهم من ذلك، أن معظم الحالات لم تشهد تباطؤًا في هذا النمو، مما يشير إلى أنه من المرجح أن يستمر في الارتفاع لسنوات قادمة.
بالنسبة لشميتز، من السهل رؤية كيف أن المهارات المتزايدة وتوافر الذكاء الاصطناعي من شأنه أن يدفع إلى زيادة الاستخدام.
وقال: "يكتشف الناس أن هذا شيء يمكن للمرء فعله، ويتزايد الأمر سهولة تدريجيًا... فقبل ذلك، ربما كان الأمر يتطلب الكثير من جمع السياقات وتقديم طلبات دقيقة جدًا لـ ChatGPT 3.5، أما الآن فقد يكون الأمر مجرد لصق أو التقاط صورة لرسالة باستخدام تطبيق Claude الخاص بك والحصول على استجابة جيدة جدًا في مرة واحدة."
القفزة في الحجم تشبه ما شهدته العديد من خدمات مكافآت الأخطاء (bug-bounty services) العام الماضي أيضًا، حيث وجدت الشركات أن صناديق بريدها غمرت بتقارير منخفضة الجودة مولدة بواسطة نماذج اللغة الكبيرة (LLMs). نادرًا ما كانت التقارير تحتوي على مشكلات أمنية كبيرة، لكن الشركات كانت لا تزال ملزمة بفحص التقارير فور ورودها، مما يمثل استنزافًا كبيرًا للموارد. من السهل تخيل أن الخدمات العامة تواجه مشكلة مماثلة، حيث تدير عددًا أكبر بخمسة أضعاف من المتقدمين بنفس الميزانية.
ولكن حيث غمرت برامج مكافآت الأخطاء بطلبات لا قيمة لها، يقول شميتز إن معظم الطلبات الجديدة للخدمات العامة تأتي من أشخاص حقيقيين لديهم مطالبات مشروعة.
وقال لـ TechCrunch: "الغالبية العظمى من الحالات التي نجدها هي لأشخاص يحق لهم المطالبة بشيء، ويطالبون بهذا الشيء."
إذا لم يكن هؤلاء الأشخاص يطالبون بالمزايا من قبل، فربما كان ذلك بسبب أن عمل التقديم كان مرهقًا للغاية وهو ما يُعرف في عالم السياسات باسم العبء الإداري. الآن بعد أن أصبح الذكاء الاصطناعي قادرًا على رفع هذا العبء، يمكن أن تكون هذه فرصة لإعادة تشكيل العديد من هذه الخدمات بطريقة أكثر ملاءمة للذكاء الاصطناعي.
إنها مهمة كبيرة، لم نبدأ في معالجتها بعد، لكن شميتز يراها سببًا للتفاؤل.
يقول شميتز: "جزء كبير من جعل الذكاء الاصطناعي يعمل بشكل جيد هو القدرة على تحديد الشكل الجيد للأشياء. وأي شخص استخدم ChatGPT لإعداد إقراره الضريبي يعرف أن هناك نسخة جيدة هنا حيث يتم مساعدتك. قد تكون هذه هي اللحظة للقول: 'نحن بحاجة إلى إعادة التفكير في كل شيء تقريبًا حول كيفية سير هذه العملية.'"
